Viktiga faktorer vid utveckling av affärsområdetservice: En kvalitativ fallstudie på ett svenskt tillverkande företag
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE credits
Student thesisAlternative title
Crucial factors when developing the business area of services (English)
Abstract [en]
An increasing number of industrial manufacturing companies have made the transition to
offer solutions, that include both its products and services for their customers rather than
the products itself. Service is considered a lasting source of competitive advantage due to
the difficulty to imitate by competitors. Today the field Service is a part of the
aftermarket as companies traditionally offer them as a complement to their product. It is
regarded to be difficult to manage, a necessary evil and despite investing a large amount
of resources into it there are few that fully grasps its potential. Failing to manage the
aftermarket and service is not only an economic risk, but it also risks worsening the
relationship between the company and its customers. One reason the aftermarket is so
difficult to manage is due to customers value services differently, thus complicate the
definition of value. The different characteristics of products and services are contributing
factors to why companies have difficulties to interpret and supply value to its customers.
The concept of Servitization is the transformation that traditional manufacturing
companies undergo to offer solutions of products and services. It is crucial that the
companies understand the challenge they face. Moving away from the todays productoriented
approach to instead take on a holistic perspective where service has an equal
central role as the product is necessary, but often complicated. To begin this
transformation, a first step is to develop a business plan for service alone, where the core
is the company’s value offer. Previous research on what factors are crucial when
developing a new business model within Servitization, as well what is valued by both
companies and customers is lacking, therefore was this study conducted.
The case study is conducted at a Swedish industrial manufacturing company, which
manufactures complex products. The purpose is to examine what factors that are
important, both internally and externally, when developing a business model for service.
From this study three primary factors have been identified. The first is the necessity to
separate services from other fields, to avoid the prejudice of a product-focused
organization. Second, develop distinct packages of services to aid the company to
demonstrate the value that services generate for its customers. The third is to regard the
field of service as a part of its core market and not as an aftermarket.
Abstract [sv]
Allt fler industriellt tillverkande företag övergår till att erbjuda sina kunder
helhetslösningar bestående av varor och tjänster, istället för enbart fysiska varor. Tjänster
betraktas som en varaktig källa till konkurrensfördel, då de oftast är svåra att imitera.
Service är en typ av tjänst som idag anses vara en del av eftermarknaden, då tillverkande
företag traditionellt erbjuder det som komplement till deras produkt. Eftermarknaden
betraktas ofta som ett nödvändigt ont, och trots att företag lägger stora resurser på
området är det många som går miste om dess fördelar. De företag som inte lyckas
manövrera området Service riskerar att gå miste om ekonomiska fördelar, samt att
relationen mellan företag och kund riskerar att försämras. En anledning till att
eftermarknaden är svår att hantera kan bero på att kunder värderar servicetjänster olika,
vilket försvårar definitionen av värde för företaget. De karaktäristiska egenskaperna hos
varor respektive tjänster kan vara en bidragande orsak till att företag har svårt att
uppfatta, samt förmedla värde till kund.
Begreppet Servitization syftar till förändringen som traditionellt tillverkande företag
genomgår för att erbjuda lösningar bestående av produkter och tjänster. Företag som vill
genomgå en förändring behöver en medvetenhet om den utmaning de står inför. Att
frångå det produktcentrerade synsättet och inta ett helhetsperspektiv där service anses ha
en lika central betydelse som produkterna är nödvändigt, men ofta inte helt okomplicerat.
Ett första steg i förändringen är att utveckla en affärsmodell för området service, där det
centrala är företagets värdeerbjudande. Forskning på vilka faktorer som är viktiga vid
utformning av en affärsmodell för Service, ur företaget och kundens perspektiv saknas,
vilket gav upphov till examensarbetets syfte.
Fallföretaget som studien har genomförts på är ett industriellt tillverkande företag, som
tillverkar komplexa produkter till kritiska system hos kund. Syftet är att undersöka vilka
faktorer som är viktiga, internt och externt, vid utvecklandet av affärsmodell för Service.
Efter utförd studie har tre huvudsakliga faktorer identifierats. Den första är behovet av att
lyfta ut området service för att undvika de förutfattade meningar som generellt finns i en
produktfokuserad organisation. Det andra är att utforma tydliga paket av servicetjänster
som underlättar för företaget att synliggöra för kunderna om vilket värde service
genererar. Det tredje är att betrakta service som en kärnmarknad och inte eftermarknad.
Place, publisher, year, edition, pages
2018.
Keywords [en]
Services, service, aftermarket, after-sales, value offer
Keywords [sv]
Service, Eftermarknad, Värdeerbjudande
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:du-28160OAI: oai:DiVA.org:du-28160DiVA, id: diva2:1232565
2018-07-122018-07-12