du.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • chicago-author-date
  • chicago-note-bibliography
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Viktiga faktorer vid utveckling av affärsområdetservice: En kvalitativ fallstudie på ett svenskt tillverkande företag
Dalarna University, School of Technology and Business Studies, Industrial Engineering and Management.
Dalarna University, School of Technology and Business Studies, Industrial Engineering and Management.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Crucial factors when developing the business area of services (English)
Abstract [en]

An increasing number of industrial manufacturing companies have made the transition to

offer solutions, that include both its products and services for their customers rather than

the products itself. Service is considered a lasting source of competitive advantage due to

the difficulty to imitate by competitors. Today the field Service is a part of the

aftermarket as companies traditionally offer them as a complement to their product. It is

regarded to be difficult to manage, a necessary evil and despite investing a large amount

of resources into it there are few that fully grasps its potential. Failing to manage the

aftermarket and service is not only an economic risk, but it also risks worsening the

relationship between the company and its customers. One reason the aftermarket is so

difficult to manage is due to customers value services differently, thus complicate the

definition of value. The different characteristics of products and services are contributing

factors to why companies have difficulties to interpret and supply value to its customers.

The concept of Servitization is the transformation that traditional manufacturing

companies undergo to offer solutions of products and services. It is crucial that the

companies understand the challenge they face. Moving away from the todays productoriented

approach to instead take on a holistic perspective where service has an equal

central role as the product is necessary, but often complicated. To begin this

transformation, a first step is to develop a business plan for service alone, where the core

is the company’s value offer. Previous research on what factors are crucial when

developing a new business model within Servitization, as well what is valued by both

companies and customers is lacking, therefore was this study conducted.

The case study is conducted at a Swedish industrial manufacturing company, which

manufactures complex products. The purpose is to examine what factors that are

important, both internally and externally, when developing a business model for service.

From this study three primary factors have been identified. The first is the necessity to

separate services from other fields, to avoid the prejudice of a product-focused

organization. Second, develop distinct packages of services to aid the company to

demonstrate the value that services generate for its customers. The third is to regard the

field of service as a part of its core market and not as an aftermarket.

Abstract [sv]

Allt fler industriellt tillverkande företag övergår till att erbjuda sina kunder

helhetslösningar bestående av varor och tjänster, istället för enbart fysiska varor. Tjänster

betraktas som en varaktig källa till konkurrensfördel, då de oftast är svåra att imitera.

Service är en typ av tjänst som idag anses vara en del av eftermarknaden, då tillverkande

företag traditionellt erbjuder det som komplement till deras produkt. Eftermarknaden

betraktas ofta som ett nödvändigt ont, och trots att företag lägger stora resurser på

området är det många som går miste om dess fördelar. De företag som inte lyckas

manövrera området Service riskerar att gå miste om ekonomiska fördelar, samt att

relationen mellan företag och kund riskerar att försämras. En anledning till att

eftermarknaden är svår att hantera kan bero på att kunder värderar servicetjänster olika,

vilket försvårar definitionen av värde för företaget. De karaktäristiska egenskaperna hos

varor respektive tjänster kan vara en bidragande orsak till att företag har svårt att

uppfatta, samt förmedla värde till kund.

Begreppet Servitization syftar till förändringen som traditionellt tillverkande företag

genomgår för att erbjuda lösningar bestående av produkter och tjänster. Företag som vill

genomgå en förändring behöver en medvetenhet om den utmaning de står inför. Att

frångå det produktcentrerade synsättet och inta ett helhetsperspektiv där service anses ha

en lika central betydelse som produkterna är nödvändigt, men ofta inte helt okomplicerat.

Ett första steg i förändringen är att utveckla en affärsmodell för området service, där det

centrala är företagets värdeerbjudande. Forskning på vilka faktorer som är viktiga vid

utformning av en affärsmodell för Service, ur företaget och kundens perspektiv saknas,

vilket gav upphov till examensarbetets syfte.

Fallföretaget som studien har genomförts på är ett industriellt tillverkande företag, som

tillverkar komplexa produkter till kritiska system hos kund. Syftet är att undersöka vilka

faktorer som är viktiga, internt och externt, vid utvecklandet av affärsmodell för Service.

Efter utförd studie har tre huvudsakliga faktorer identifierats. Den första är behovet av att

lyfta ut området service för att undvika de förutfattade meningar som generellt finns i en

produktfokuserad organisation. Det andra är att utforma tydliga paket av servicetjänster

som underlättar för företaget att synliggöra för kunderna om vilket värde service

genererar. Det tredje är att betrakta service som en kärnmarknad och inte eftermarknad.

Place, publisher, year, edition, pages
2018.
Keywords [en]
Services, service, aftermarket, after-sales, value offer
Keywords [sv]
Service, Eftermarknad, Värdeerbjudande
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:du-28160OAI: oai:DiVA.org:du-28160DiVA, id: diva2:1232565
Available from: 2018-07-12 Created: 2018-07-12

Open Access in DiVA

fulltext(799 kB)0 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 799 kBChecksum SHA-512
be9a8a8e574be2a733c9fb1e7a78fad674e6aed7b259140e0b2f6457d7d46da53c236ea83561befa487120be91221bb222de1d72f9c6c3b6de1bf56e8d83317b
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial Engineering and Management
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 2 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • chicago-author-date
  • chicago-note-bibliography
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf