Dalarna University's logo and link to the university's website

Bakgrund: Köpcentrum har idag en växande konkurrens från e-handeln. Sedan ehandeln introducerades har en omstrukturering skett av detaljhandeln – från fysiska butiker till nätbutiker. Köpcentrum och deras detaljhandelsbutiker behöver därför vara flexibla och kunna genomföra snabba förändringar för att kunna anpassa sig till nya marknadstrender och fortsätta vara konkurrenskraftiga nu och i framtiden. Ett sätt det kan göras på är att arbeta med relationsmarknadsföring för att fortsatt ha lojala och nöjda kunder.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur köpcentret Kupolen i Borlänge arbetar med relationsmarknadsföring för att bibehålla detaljhandelns fysiska butiker när konkurrensen från e-handeln blir allt större.

Metod: En kvalitativ metod har använts i denna studie där insamling av empiriskt material har skett genom semistrukturerade intervjuer med fem respondenter från köpcentret Kupolen. En deduktiv ansats har legat till grund för detta arbete där studiens syfte och intervjuguide utformats utifrån den teoretiska referensramen. Den teoretiska referensramen är utformad enligt följande: relationsmarknadsföring, samarbete, konkurrensen från e-handeln, marknadsföring och upplevelse. Dessa perspektiv ligger som grund för det insamlade empiriska materialet och studiens resultat.

Slutsats: Den växande konkurrens från e-handeln bidrar till hård konkurrens mot köpcentret Kupolen och deras butiker eftersom e-handeln bland annat kan erbjuda mer konkurrenskraftiga priser, ett större utbud av olika produkter och tjänster, samt mer flexibilitet gällande olika erbjudanden, öppettider och betalsätt med mera. Resultatet av denna studie visar att köpcentret Kupolen och de butiker som deltagit i denna studie tillämpar relationsmarknadsföring på ett varierande sätt. Studien visar att det finns förbättringar som behöver genomföras för att kunna få full effekt av relationsmarknadsföringens alla fördelar och därmed öka Kupolens konkurrenskraft mot e-handeln. Dessa förbättringar handlar om ett utökat samarbete mellan ledningen för köpcentret Kupolen och butikerna, med ett gemensamt fokus på att skapa en god köpupplevelse för kunderna under deras vistelse inne på Kupolen

Background: Shopping centers are facing a growing competition today from the e-commerce. Since the e-commerce was introduced the whole retail has been restructured - from physical stores to online stores. Shopping centers and their retail stores therefore need to be flexible and be able to make rapid changes to adapt to new market trends in order to remain competitive now and in the future. One way this can be done is to work with relationship marketing to continue to have loyal and satisfied customers.

Purpose: The purpose of this study is to investigate how the shopping center Kupolen in Borlänge, Sweden works with relationship marketing to maintain the retail stores' physical stores as competition from the e-commerce grows.

Method: A qualitative method has been used in this study where empirical material was collected through semi-structured interviews with five respondents from the Kupolen shopping center. A deductive approach has been used as the basis for this thesis, where the study's purpose and interview questions were designed based on the theoretical framework. The theoretical framework was designed as follows: relationship marketing, collaboration, competition from ecommerce, marketing and experience. These perspectives form the basis for the collected empirical material and the results of the study.

Conclusion: The growing competition from e-commerce contributes to fierce competition against the shopping center Kupolen and their retail stores as ecommerce can offer more competitive prices, a greater range of different products and services, as well as more flexibility regarding different offers, opening hours and payment methods, etc. The results of this study show that the shopping center Kupolen and their retail stores apply relationship marketing in a variety of ways. The study shows that there are improvements that need to be made to be able to have full effect of all the benefits of relationship marketing and thus increase Kupolen’s competitiveness towards e-commerce. These improvements involve increased cooperation between Kupolen’s managment and the stores, with a shared and common focus on creating a good buying experience for the customers during their stay inside the shopping center Kupolen.