Dalarna University's logo and link to the university's website

Regeringens mål med det som kallas E-förvaltningen är att ge en enklare vardag för medborgare, få öppnare förvaltningar som stödjer innovation och delaktighet samt högre kvalitet och effektivitet i verksamheten. I och med dessa mål ville författarna av denna studie utvärdera användares tillfredsställelse och effektivitet på en myndighetswebbplats. Avsikten med den här studien var att svara på frågan ”Hur är användares tillfredställelse och effektivitet, i enlighet med regeringens mål med E-förvaltningen, på en myndighetswebbplats som har utvecklats efter tillgänglighetsstandarden WCAG 2.0 och regeringens webbriktlinjer för användbarhet?”. För att kunna svara på frågan valde författarna ut en myndighetswebbplats att studera. Valet föll på Centrala Studiestödsnämnden, CSN, webbplats. Intervjuer med CSN:s kundtjänst samt ansvariga för webbplatsen utfördes. Av intervjuerna framkom det att det kommer in 1,4 miljoner samtal till kundtjänst varje år och att de inte har några uttalade arbetsåtgärder kring förbättring utav användbarheten förutom att kontinuerligt uppdatera ’Vanliga frågor’. Författarna utförde användningstest där personer som aldrig hade använt sig utav webbplatsen fick utföra uppgifter som man vanligtvis utför på webbplatsen. Under testen utfördes observationer och efter testet hölls en intervju med testpersonerna. Användningstestet, observationerna och intervjun visade på att trots att testpersonerna inte slutförde alla uppgifter och att uppgifterna tog lång tid att utföra, så var användarna inte missnöjda med sin upplevelse. Slutsatsen blev att hög tillfredsställelse inte är en produkt av användares effektivitet.

The government's goal with the so called E-government, is to provide a simpler life for citizens, get a more open administration that supports innovation and participation, and greater quality and efficiency within government organizations. Because of these goals the authors of this study wanted to evaluate user satisfaction and efficiency on a government website. The objective of this study was to answer the question "How are the user satisfaction and efficiency, in line with the government's goal for E-government, on a government website that has been developed by following the accessibility standard WCAG 2.0 and the government’s web guidelines for usability?" In order to achieve the objective and be able to answer the question, the authors chose a government website to study. The choice fell on Centrala Studiestödsnämnden, CSN, website. The authors conducted interviews with CSN’s call center and people responsible for the website. From the interviews it became clear that the call center receive 1.4 million calls each year, and that CSN do not have any specific actions for improving usability besides continuously updating the 'Frequently Asked Questions' section. The authors conducted user tests in which people who had never used the website had to perform tasks that you usually perform at the website. During the user test the authors conducted observations and afterwards they conducted interviews. The user tests, observations, and interviews revealed that although the test subjects did not complete all the tasks and that the tasks took a long time to execute, users were not dissatisfied with their experience. The conclusion is that high satisfaction is not a product of a user’s efficiency.