du.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundernas behov i butiksmiljöer: Skillnaderna mellan handlares och kunders uppfattning av kundernas behov i klädbutiker
Dalarna University, School of Technology and Business Studies, Business Administration and Management.
Dalarna University, School of Technology and Business Studies, Business Administration and Management.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Konkurrensen inom detaljhandeln blir allt hårdare, både från andra butiker men även från e-handeln, vilket sätter press på fysiska butiker att ha nöjda kunder som fortsätter handla i butiken. Ett tillvägagångssätt för att möta den hårdnande konkurrensen är att ha en butiksmiljö s.k. servicescape som är utformad efter kundernas behov, vilket dock förutsätter att handlarna vet vilka behov sina kunder har. Har handlarna en felaktig uppfattning om kundernas behov föreligger det ett gap som minskar chansen att kunderna blir nöjda och därmed butikens konkurrenskraft. En avgränsning gjordes till klädbutiker, då klädbutiker är bland de butikstyper som är mest konkurrensutsatt.

Syftet med uppsatsen var att kartlägga hur kundernas behov överensstämmer eller skiljer sig från handlarnas uppfattning om deras behov. För att uppfylla syftet tillämpades en kvalitativ metod men med en statistisk bearbetning dvs. en kvantitativ bearbetning då resultatet redovisades med hjälp av frekvenser och värden på en skala. Datainsamlingsverktyget som användes var enkäter och utformades efter de tio faktorerna som sammanställdes i den teoretiska referensramen. Enkäterna delades ut till både kunder och handlare i Borlänges stadskärna och Faluns stadskärna.

Resultatet av uppsatsen visade att det för faktorerna ljus (4,2), trängsel (4.5) (4.6), Ljud (4.7), toaletter (4.9), (4.10) finns en skillnad ett s.k. gap mellan handlarnas uppfattning om kundernas behov och vad kundernas behov egentligen är. Det framkom även att handlarna ansåg att kunderna har större behov av att faktorerna rent & städat (4.3), (4.4) in & utgångar (4.8) är tillfredsställande än vad kunderna egentligen har.

Det framkom precis som behandlades i den teoretiska referensramen att kundernas behov tenderar att variera utifrån deras demografiska faktorer ålder och kön. Om handlarna har en låg, medel eller hög prisnivå påverkade även det hur viktigt det är för kunderna att faktorerna är tillfredsställande. Slutsatsen som författarna identifierade var att det föreligger ett gap mellan handlarnas uppfattning om kundernas behov och vad kunderna anser att deras behov är gällande flera av faktorerna. Detta är dock något som kunderna säger vilket inte behöver stämma överrens med hur de verkligen tycker. Det är dock svårt att urskilja något mönster gällande gapen utan det är nästan enbart tendenser man kan urskilja, vilket gör att varje faktor bör analyseras individuellt.

Abstract [en]

The competition within the retail market is increasing, both from other retail stores but even from the fast growing internet trade, which puts pressure on the physical stores to have satisfied customers that continues to shop in the store. An approach to face the increasing competition is to have a servicescape that is designed to face the customers’ needs, which assume that the traders knows what their customers’ needs are. If the traders have wrong perception about the needs of their customers there might be a gap that decreases the chance the customers will be satisfied and with it the competitiveness of the stores. A definition has been made to clothing stores, because those are among the stores that are the most exposed to competition.

The purpose of this paper have been to map how the customers’ needs agree with or differentiate from what the traders thinks theirs customers needs are. In order to fulfill the purpose a qualitative method with a statistic adaptation i.e. a quantitative adaptation were the results are shown with the help of frequencies and value on a scale was applied. Data was collected with questioners which were designed based on the ten factors that were put together in the theoretical framework. The questioners were shared to both customers and traders in the center of Borlänge and the center of Falun.

The result analysis shows that for the factors light (4.2), press (4.5), (4.6), sound (4.7), toilets (4.9), (4.10) a gap existed between the traders perception about the customers’ needs and the reality of those needs. It was also shown that the traders perception for the factors cleaned (4.3), (4.4), entrance & exits (4.8) were even higher than what the customer’s needs really are.

The result analysis also shows that the customers’ needs are affected by the customers’ demographic factors age and gender just as it had been discussed in the theoretical framework. The price level of the clothing stores also affected the customers’ expectations of to what degree they could expect to get their needs satisfied as also discussed in the theoretical framework. The conclusion that the authors identified were that there is a gap for the majority of the identified factors between traders’ perception of their customers’ needs and what the customers says that those needs are. Even though the customers say they have those needs it doesn’t mean it agrees with the reality. It´s hard to distinguish any pattern in terms of the gaps, but there is tendencies that can be seen, which results in that each factor should be analyzed individually.

Place, publisher, year, edition, pages
2015.
Keyword [en]
Needs, Factors, Gap, Customer, Trader
Keyword [sv]
Behov, Faktor, Gap, Kund, Handlare
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:du-17016OAI: oai:DiVA.org:du-17016DiVA: diva2:790852
Available from: 2015-02-26 Created: 2015-02-26 Last updated: 2015-06-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1044 kB)123 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1044 kBChecksum SHA-512
8a448ab4d4507e62d6e808cfbb3a940227d84665fe9ff2a82226535dbd0c566391f382dca2e6bad385913b88e5c5cb05d3f7d38fbe2c45376ce4c5bd1eb896ec
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration and Management
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 123 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 271 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf