Dalarna University's logo and link to the university's website

Idag råder stor konkurrens i detaljhandeln, det finns många aktörer på marknaden som slåss om samma kunder. För företagen handlar det om att behålla sina kunder och skapa starka relationer med dem. Ett sätt att arbeta med relationsmarknadsföring är att använda sig av lojalitetsprogram där lojala kunder identifieras och belönas. Många företag använder sig av lojalitetsprogram. Detta är till exempel mycket vanligt inom klädbranschen. Ett vanligt problem är att lojalitetsprogrammen liknar varandra och därför minskar deras effektivitet i att skapa lojala kunder. Undersökningen som genomförts inriktas därför på vad konsumenter uppskattar i ett lojalitetsprogram inom klädbranschen och hur lojalitetsprogrammen påverkar konsumenterna.

Syftet med denna studie är att identifiera vilka förmåner i ett lojalitetsprogram inom klädbranschen som konsumenter värdesätter och se om lojalitetsprogram har en positiv inverkan på konsumenter.

Teorier i denna studie handlar om begreppet kundlojalitet, samband mellan attityd och beteende, förmåner i lojalitetsprogram, konsumenters köpbeslutsprocess samt word-of-mouth. Studien genomfördes genom en kvantitativ metod med hjälp av webbaserade enkäter. Enkäten skickades ut till utvalda program på Högskolan Dalarna, och 123 respondenter deltog i undersökningen.

Slutsatser som kan dras från undersökningen är att konsumenterna i studien främst uppskattar ekonomiska förmåner som exempelvis rabatter, erbjudanden, bonus och gåvor. Lojalitetsprogrammen inspirerar konsumenterna till köp, påverkar deras utvärdering av de altenativa företagen där de kan göra sitt köp samt påverkar deras efterköpsbeteende. De flesta konsumenter är benägna att sprida positiv word-of-mouth genom att rekommendera lojalitetsprogram till andra.

Today there is high competition in retail industry, there are many companies on the market competing for the same customers. For companies, it’s about keeping their customers and build strong relationships with them. One way to work with relationship marketing is to use loyalty programs where loyal customers are identified and rewarded. Many companies are using loyalty programs and it is especially common amongst apparel retailing. A common problem is that many loyalty programs are similar and therefore reduces their effectiveness in creating loyal customers. This study focus on what consumers appreciate in a loyalty program in the apparel retailing and how loyalty programs affect consumers.

The purpose with this study is to identify which benefits in a loyalty program in apparel retailing that consumers’ value and to see if loyalty programs has a positive impact on consumers.

The theories in this study is about the term customer loyalty, the relationship between attitude and behavior, benefits in loyalty programs, the buying decision process and word-of-mouth.

The study was accomplished through a quantitative method by using web-based surveys. The survey was distributed to selected programs at Dalarna University, and 123 students participated in the survey.

Conclusions that can be drawn from the study are that the consumers in this study primarily appreciate the economic benefits such as discounts, promotions, bonuses and gifts. Loyalty programs inspire the consumers to purchases, affect their evaluation of the alternative companies where they can make their purchase, and affect their post-purchase behavior. Most consumers are willing to spread positive word-of-mouth by recommending loyalty programs to others.