du.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
"Tjänstekvalitet och kundnöjdhet": En fallstudie om nattklubb X tjänstekvalitet och kundnöjdhet
Dalarna University, School of Technology and Business Studies, Business Administration and Management.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Denna studie har ett fokus på ett specifikt utvalt företag. Företaget benämns som företag x eller företaget om inget annat nämns i texten, då de har valt att vara anonyma. Företag x är en verksamhet som driver en restaurang med nattklubb som huvudsyfte. Företaget har under de senaste fem åren utvecklats från att ha varit ett nedgånget olönsamt företag med få gäster till att ha dubblerat sin omsättning sex gånger (från 4,5 miljoner till 30 miljoner kr) och nästan fullt hus varje fredag och lördag. Under företagets utveckling/tillväxt har det även hunnit bli Mellansveriges populäraste nattklubb. Hur kan det komma sig att företaget har lyckats med detta på så kort tid?

Syftet med denna studie var att analysera och beskriva hur kundnöjdheten och tjänstekvaliteten upplevs i företag x som är ett lönsamt och framgångsrikt tjänsteföretag inom nöjesbranschen. Detta har skett genom att undersöka hur och vilka delar företag x har arbetat med för att utveckla sin tjänstekvalitet och kundnöjdhet. Detta har gjorts genom fem frågeställningar, så som vad kunderna förväntar sig av företag x och hur de senare upplevde företag x, samt hur företag x uppfattar kundernas förväntningar.

För att genomföra fallstudien använde jag mig av en kvalitativ- och kvantitativ metodkombination, med nio semistrukturerade intervjuer med företagets ledning och kunder samt 240 insamlade enkäter från företagets anställda och deras kunder.

Det teoretiska ramverket i denna studie grundar sig i kopplingar mellan flera relevanta forskares och författares teorier kring området service (tjänster). Modellen som referensramen grundat sig i är " The service-profit chain" då den klargör relationerna mellan kundlojalitet, de anställdas lojalitet, produktivitet, tillfredsställelse och lönsamhet av Heskett, Jones, Loveman, Sasser Jr & Schledinger (1994). Länkarna i modellen hänger samman i en kedja där lönsamhet och tillväxt i första hand stimuleras av kundlojalitet, som i sin tur är ett resultat av kundens tillfredsställelse (kundnöjdhet). Kundtillfredsställelsen påverkas i första hand av kvaliteten på den service (tjänstekvalitet) som erbjuds. För att mäta tjänstekvaliteten i företaget har även Grönroos (2004) och Berry, Parasurman och Zeithaml (1988) kvalitetsdimensioner analyserats.

Resultatet av det undersökta företaget i denna studie, visar att kundernas upplevelse av företaget är övervägande positiv med några få negativa upplevelser. Studien visade att kunderna är nöjda med företaget och att de upplever att deras förväntningar infrias. Ledningens och personalens uppfattningar av gästernas förväntningar stämmer överens med vad gästerna besvarat i enkäten. De delar företaget har arbetat med för att utveckla sin kundnöjdhet och tjänstekvalitet är de personrelaterade faktorerna och de tekniska-och funktionella kvaliteterna.

Abstract [en]

This study has a focus on a specific selected business. The company referred to as company x or company unless otherwise mentioned in the text, as they wanted to be anonymous. Company x is a company that runs a restaurant with a nightclub as a primary purpose. The company has over the past five years evolved from being run-down unprofitable businesses with few guests to have doubled its turnover six times (from 4.5 million to 30 million) and almost a full house every friday and saturday. During its development / growth, it has also had time to become Sweden’s central most popular nightclub. How can it be that the company has achieved this in such a short time?

The purpose of this study was to analyze and describe how customer satisfaction and service quality is experienced in company x, which is a profitable and successful service company in the entertainment industry. This has been done by examining how and what parts the company x has worked with to develop its service quality and customer satisfaction. This has been done through five questions, such as what customers expect from company x and how they later experienced company x, and how company x perceive customer expectations.

To conduct the case study, I used a qualitative-and a quantitative combined method with nine semi-structured interviews with the company’s management and their customers and 240 questionnaires collected from company employees and their customers.

The theoretical framework in this study is based on connections between several relevant researchers and authors' theories about services. The model in the reference framework is based on the "The service-profit chain" as it clarifies the relationship between customer loyalty, employee loyalty, productivity, satisfaction and profitability by Heskett, Jones, Loveman, Sasser, Jr & Schledinger (1994). The links in the model are linked in a chain where profitability and growth are stimulated primarily by customer loyalty, which in turn is a result of customer satisfaction. Customer satisfaction is influenced primarily by the quality of the offered service. To measure the quality of the company Grönroos (2004) and Berry, Parasurman and Zeithaml (1988) quality dimensions has also been analyzed. The results of the investigated company in this study showed that the customer’s perception of the company is largely positive, with a few negative experiences. The study showed that the customers are satisfied with the company and that they feel that their expectations are fulfilled. The management and their staff perceptions of their guest’s expectations of the company matches what the guests responded in the survey. The parts that the company has worked on to develop is customer satisfaction and service quality are the person-related factors and the technical and functional qualities

Place, publisher, year, edition, pages
2016.
Keyword [en]
Success, service, service quality, quality, organization, customer satisfaction.
Keyword [sv]
Framgång, tjänster, kvalité, organisation, kundnöjdhet.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:du-22804OAI: oai:DiVA.org:du-22804DiVA: diva2:954029
Available from: 2016-08-19 Created: 2016-08-19

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Business Administration and Management
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 109 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf