Allt fler industriellt tillverkande företag övergår till att erbjuda sina kunder
helhetslösningar bestående av varor och tjänster, istället för enbart fysiska varor. Tjänster
betraktas som en varaktig källa till konkurrensfördel, då de oftast är svåra att imitera.
Service är en typ av tjänst som idag anses vara en del av eftermarknaden, då tillverkande
företag traditionellt erbjuder det som komplement till deras produkt. Eftermarknaden
betraktas ofta som ett nödvändigt ont, och trots att företag lägger stora resurser på
området är det många som går miste om dess fördelar. De företag som inte lyckas
manövrera området Service riskerar att gå miste om ekonomiska fördelar, samt att
relationen mellan företag och kund riskerar att försämras. En anledning till att
eftermarknaden är svår att hantera kan bero på att kunder värderar servicetjänster olika,
vilket försvårar definitionen av värde för företaget. De karaktäristiska egenskaperna hos
varor respektive tjänster kan vara en bidragande orsak till att företag har svårt att
uppfatta, samt förmedla värde till kund.
Begreppet Servitization syftar till förändringen som traditionellt tillverkande företag
genomgår för att erbjuda lösningar bestående av produkter och tjänster. Företag som vill
genomgå en förändring behöver en medvetenhet om den utmaning de står inför. Att
frångå det produktcentrerade synsättet och inta ett helhetsperspektiv där service anses ha
en lika central betydelse som produkterna är nödvändigt, men ofta inte helt okomplicerat.
Ett första steg i förändringen är att utveckla en affärsmodell för området service, där det
centrala är företagets värdeerbjudande. Forskning på vilka faktorer som är viktiga vid
utformning av en affärsmodell för Service, ur företaget och kundens perspektiv saknas,
vilket gav upphov till examensarbetets syfte.
Fallföretaget som studien har genomförts på är ett industriellt tillverkande företag, som
tillverkar komplexa produkter till kritiska system hos kund. Syftet är att undersöka vilka
faktorer som är viktiga, internt och externt, vid utvecklandet av affärsmodell för Service.
Efter utförd studie har tre huvudsakliga faktorer identifierats. Den första är behovet av att
lyfta ut området service för att undvika de förutfattade meningar som generellt finns i en
produktfokuserad organisation. Det andra är att utforma tydliga paket av servicetjänster
som underlättar för företaget att synliggöra för kunderna om vilket värde service
genererar. Det tredje är att betrakta service som en kärnmarknad och inte eftermarknad.