Dalarna University's logo and link to the university's website

BakgrundTelefonrådgivning är en stor del av hälso- och sjukvården och den expanderar både i Sverige och globalt. Varje år inkommer cirka fyra miljoner samtal till nationella sjukvårdsrådgivningen i Sverige. Telefonsjuksköterskan har en central roll att bedöma patientens symtom och besluta om behov av vård.

SyfteSyftet med litteraturöversikten var att beskriva sjuksköterskors upplevelser att arbeta med telefonrådgivning

MetodUppsatsen är en strukturerad litteraturöversikt med sammanställning av 16 artiklar med kvalitativ samt kvantitativ ansats. Artiklarna har sökts i två olika databaser CINAHL och PubMed och analyserats med stöd av guiden för generella dataanalys i litteraturöversikter.

ResultatFaktorer som sjuksköterskor upplevde underlättade i symtombedömningen via telefon var användning av beslutsstödsystem, bra samarbete med kollegor samt erfarenhetsbaserade strategier. Tidsbristen och en dålig arbetsmiljö försvårade sjuksköterskors symtombedömning samt hinder i beslutsstödsystemen. Sjuksköterskor lyfte behovet av förändrade rutiner och vikten av utbildning som en lösning för hantering av svåra samtal.

SlutsatsKommunikationen lyfts som det centrala i telefonrådgivning och det framkommer tydligt att bristande kommunikation ökar risken för missförstånd och därmed hotar patientsäkerheten. Att kommunicera utan visuell kontakt försämrar bedömningsförmågan framförallt i situationer där visuell kontakt är nödvändig.

BackgroundTelephone counseling is a large part of healthcare and it is constantly expanding both in Sweden and globally. Each year, approximately four million calls are received to the Swedish Healthcare Direct. Telephone nurses have a central role to assess the patient's symptoms and decide the need for care.

AimThe aim of the literature review was to describe registered nurses' experiences of working with telephone counselling.

MethodThe study is a structured literature review with a compilation of 16 articles with both qualitative and quantitative approach. The articles have been searched in two different databases CINAHL and PubMed and analyzed with the support of the guide for general data analysis in literature reviews.

ResultsFactors that nurses felt as facilitated symptom assessment via telephone were the use of decision support systems, good collaboration with colleagues and experience-based strategies. The lack of time and a poor work environment made it difficult for nurses to assess symptoms and obstacles in the decision support systems. Nurses highlighted the need for changed routines and the importance of training as a solution for handling difficult conversations.

ConclusionsCommunication is highlighted as central to telephone counseling and it is clear that a lack of communication increases the risk of misunderstandings and threatens patient safety. Communicating without visual contact impairs the nurse's assessment skills, especially in certain situations where visual contact is necessary.