Dalarna University's logo and link to the university's website

Syfte: Syftet med denna studie är att förstå hur företag kan bygga upp och behålla relationer med kunder.

Metod: Metoden som användes i undersökningen var kvalitativa intervjuer med kunder från olika företag. Åtta semistrukturerade intervjuer gjordes för att få djup och variation i det empiriska materialet. Den framtagna data blev därefter analyserad genom en tematisk analys för att nå fram till slutsatserna.

Slutsats: Slutsatserna från studien visar att det viktigaste för att kunderna ska kunna engagera sig i en relation med företaget är att det från början finns en tillit till produkten eller tjänsten. För att relationen ska kunna hålla under en längre tidsperiod krävs lojalitet från kunden. Lojalitet kommer från att företaget kan prestera sina varor och tjänster över tid. Att företagen ska vara konsekventa utan svårigheter för kunderna är sättet de bäst kan bibehålla en och samma kund över en längre tid. 

Purpose: The purpose of this study is to understand how companies can build and maintain relationships with their customers.

Methods: The method used for this study was qualitative interviews with customers from different firms. Eight semi-structured interviews were made with loyal customers from different firms to achieve a depth in the empiricism. The depth comes from the variation between the respondents. When the data was collected we analyzedit from a thematic analysis to conclude our findings.

Conclusion: The findings of the study show that it’s important for customers to feel trust for the firm when engaged for the first time to be able to engage in the first step of building a relationship. Loyalty to the firm is the backbone in maintaining the relationship over time. Firms achieve loyal customers when they can deliver what customers expect from the firm over time. Complications with the services or the product instantly makes customers eye-out competitors who may not have the same issues although they might be pricier.